Ciò che senza dubbio ha bloccato lo sviluppo del commercio elettronico in Italia è stata la sprovvedutezza di tanti imprenditori, i quali si sono affacciati alla “valley of gold” di internet, pensando in breve tempo di trovare facile panacea ad ogni problema lavorativo, non sapendo invece quanto sia difficile fidelizzare gli internauti, richiedendosi un duro lavoro di competenza, passione, costanza di impegno ed intreccio di relazioni, prima di poter dire di ottenerne dal relativo business una qualche soddisfazione. Non è, in pratica, come aprire un qualsiasi negozio dove, una volta alzata la saracinesca entra l’avventore di turno e, spontaneamente, ti dice “buongiorno, mi fa un caffè?”.
Ecco, quindi, che molte di queste avventure sono tragicamente terminate con frodi ai danni dei tanti consumatori, incertezze nelle relative consegne, problemi nell’assolvere agli impegni presi con il malcapitato e sfortunato utente che ci ha degnati della sua considerazione, e dunque oscuramento in breve tempo delle vetrine virtuali.
Non è facile, infatti, avere un buon riscontro da parte di chi ti segue, tramite un filo molto labile e sottilissimo da 100, 500... 1000 e più chilometri di distanza. Ottenerne, al contrario, la sua fiducia e rispettabilità, significa aver creato un rapporto che difficilmente, poi, riuscirà semplice spezzare. E solo i risultati positivi (in termini di qualità dei prodotti consegnati, del servizio di spedizione, di assistenza in senso globale, ecc.) possono costruire questa maglia praticamente impenetrabile nel tempo.
Ci sono aziende che, con fior di quattrini, hanno appalesato affidando la loro “dignità” ad entità terze di certificazione all’uopo create: ma è facile, se io pago qualcuno per dir bene di me, il risultato è presto ottenuto.
Altre aziende che operano in internet commercializzando prodotti tipici hanno, al contrario, messo “a nudo” il giudizio sulla loro funzionalità, ottenendone il relativo riscontro da giudici imparziali e severi: proprio gli stessi utenti, che hanno loro affidato preventivamente il proprio “sonante” (vedi pagamento in carta di credito o con bonifico anticipato) a scatola chiusa, ed ottenendo il giudizio complessivo sul loro “modus operandi” in termini, appunto, di customer service complessivo.
Ed infatti, hanno coraggiosamente posto nella home page del proprio portale un sistema di valutazione tramite il quale ognuno, a propria discrezione, può esprimere un giudizio di merito in termini di merci e servizi forniti per come descritti, puntualità nelle consegne, trattamento e risoluzione di problemi ed eventuali reclami, tempo medio impiegato nelle risposte ad eventuali dubbi, qualità delle medesime, rispetto di quanto proposto in termini di news e pubblicità inviate al proprio bacino di utenza, tempo medio di consegna (considerando comunque periodi di festività o cause di forza maggiore), ecc. Dunque un sistema libero per la valutazione dei servizi e dell'affidabilità dei siti web data dai clienti stessi dei siti, creando nel contempo sicurezza tramite trasparenza.
Ovviamente tali portali erano sicuri del fatto loro, cioè di aver svolto a dovere nel tempo il loro “compitino”, assolvendo appieno a tutti gli impegni assunti in sede di progettualità dell’impresa, altrimenti non si sarebbero assolutamente affacciate nell’ambito mercato di internet; ed è proprio quello che l’utente che naviga sulla rete vuole: sicurezza, certezza delle transazioni, soddisfazione e “assolutamente” nessun dubbio di eventuali frodi perpetrate nei suoi confronti. Altrimenti le porte dei vari comitati di difesa consumatori sono sempre aperte; ma, torna sempre un arcano difficilmente risolvibile: val la pena per qualche centinaio di euro aprire una contesa, della quale si conosce l’alba, ma non si sa mai quale sarà il relativo tramonto?
Ove si sia riusciti ad ottenere, in questo modo, “feedback” di alto livello ( 8 o 10 sarebbe il massimo!) si può certamente affermare di aver svolto a dovere il proprio lavoro, fugando ogni eventuale dubbio sulla tenuta aziendale nel tempo, confidando serenamente nel sacrificio e nell’impegno fino ad allora profuso.
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Giorgio Candia è il titolare di http://www.saporidellasibaritide.it/ Via Roma 24 87064 Corigliano Calabro (Cs) infotel 098382673
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